O que é um “INDICADOR”?

 Indicadores ou “Balanced Score Cards”, como são conhecidos nas grandes empresas, é um representante da quantitativa dentro de uma empresa, o que isso quer dizer, um indicador representa uma unificação de alguns dados pertinentes a algum assunto que a empresa deseja verificar.

 Vamos usar como exemplo um atendimento telefônico de uma empresa, eles querem saber quantas pessoas ligaram mais de uma vez por qualquer motivo, o indicador aqui chamará “RE-CHAMADA” o que eles precisarão buscar: todas as ligações, números das pessoas que ligaram e se estes números aparecem mais de uma vez em sua pesquisa e se foi pelo mesmo motivo, como pode perceber o indicador e uma somatória de dados, e assim se compõe o indicador.

E o que fazer com o indicador criado?

 No nosso caso o indicador “re-chamada”, assim que eu tiver o número em mãos e cruzar com mês, cidades e bairro, por exemplo, posso saber quais foram os dias com maiores índices de re-chamada, entenderei a dúvida de meu cliente e a dificuldade do meu operador em atende-lo, e sendo assim, posso tomar uma ação de correção, porque eu saberei qual o bairro e dia com o maior índice de re-chamada e o motivo de sua ligação.

 O indicador mede somente a volumetria, a quantidade de vezes que aquele incidente ocorre no tempo que determinou

 Objetivo de um Indicador.

 O objetivo de se criar os indicadores quantitativos é justamente para traduzir a qualidade de “vida” do setor de sua empresa, ou de onde trabalha, com indicadores muito bem definidos é possível melhorar o ambiente enxugar algumas horas perdidas e gastos desnecessários.

 Se estiver pensando em aplicar em sua empresa uma política de melhorias com base em indicadores, recomendo estudar bem as regras de negócio em que trabalha e buscar mais informação sobre indicadores.

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